¿Qué es?
Un mapa de experiencia del cliente es una representación visual del trayecto que sigue el cliente a través de diversos puntos de interacción con la marca, antes, durante y después de la compra.
También llamado mapa de customer journey, su implementación es altamente recomendable en la empresa antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores. En este artículo te explicaremos las razones.
¿Qué función cumple el customer journey map?
El mapa de experiencia del cliente narra la historia de la relación con la marca desde la perspectiva del consumidor, lo que nos ayuda a comprender mejor cómo podemos ofrecerle valor en cada etapa del camino. Su utilidad radica en el uso del storytelling para brindar a las empresas información relevante sobre cómo optimizar la relación con el cliente.
El mapa de experiencia del cliente está asociado al concepto de embudo de conversión, donde cada usuario pasa por distintas fases antes de convertirse en un cliente leal. Sin embargo, a diferencia de este enfoque, el recorrido del cliente en la realidad no siempre sigue un curso lineal. Por ello, el mapa del customer journey ofrece una representación más precisa de la realidad para cada marca.
Componentes esenciales en un customer journey map
Para cumplir con su propósito, un mapa de experiencia del cliente debe incluir los siguientes elementos:
- Un conjunto de eventos que impactan la relación con la marca, tanto antes, durante como después de que el cliente interactúe con el producto o servicio.
- Los canales a través de los cuales ocurren los puntos de contacto con el cliente.
- Las acciones que lleva a cabo el cliente.
- Las motivaciones que impulsan al cliente a seguir avanzando en el recorrido.
- Las dudas que surgen en el cliente a lo largo de cada etapa.
- Los puntos críticos o barreras que impiden al cliente continuar su avance.
Cómo crear tu mapa de experiencia del cliente paso a paso
1.Define tus objetivos:
Antes de comenzar a diseñar tu mapa de experiencia del cliente, es importante preguntarte qué objetivo persigues con él, qué experiencia deseas analizar y cuál es el tipo de cliente que tienes en mente.
Puedes crear un mapa basado en una experiencia de cliente real o proyectar cómo sería una experiencia futura para guiar tu estrategia de marketing.
Algunos ejemplos de viajes de cliente que se pueden mapear incluyen:
- Target journey: adquisición – conversión – retención. Este viaje se enfoca en los objetivos comerciales de la empresa.
- Engagement journey: conocimiento de la marca – interés – consideración – compra – post-compra – recompra. Este viaje desglosa el proceso de adquisición en diferentes fases para identificar mejor las necesidades del cliente y también analizar el proceso de fidelización.
- Activity journey: búsqueda – reserva – check-in. En este caso, el enfoque cambia hacia la perspectiva del cliente, centrándose más en sus acciones que en los objetivos empresariales.
2.Investiga a tus clientes potenciales:
Es el momento de recopilar toda la información posible sobre cómo es tu cliente y cómo es su experiencia con la marca. Lo ideal es emplear una combinación de diferentes fuentes:
- Estudios previos realizados por otras organizaciones.
- Análisis de estadísticas de tu sitio web: procedencia de las visitas, páginas más vistas, tiempo de permanencia, páginas de salida, etc.
- Estadísticas de otros canales de la marca, como redes sociales o campañas de email marketing.
- Encuestas realizadas a clientes.
- Opiniones y reseñas de clientes obtenidas en la web.
3.Crea un buyer persona:
Para desarrollar el mapa de experiencia del cliente, es fundamental ponerse en su lugar, y la mejor herramienta para esto es el buyer persona.
El buyer persona es una representación detallada de un cliente ideal para la marca, basada en su estilo de vida, necesidades y puntos de dolor. Es una especie de “retrato robot” de un cliente específico, que puede incluir incluso nombre y foto. De este modo, te será más fácil identificarte con él y entender qué espera de tu marca.
4. Identifica los puntos de contacto:
El mapa de experiencia del cliente se organiza en torno a una serie de momentos en los que el cliente interactúa con la marca, ya sea antes, durante o después de adquirir sus productos o servicios, o momentos en los que identifica sus necesidades relacionadas. Por ello, es necesario definir cuáles son estos puntos, a través de qué canales se producen y cómo puedes ayudar al cliente a avanzar en cada uno de ellos.
5.Detecta los posibles puntos de abandono:
Al trazar el recorrido del cliente, es crucial prestar atención a aquellos puntos donde se detecten problemas o frustraciones que lleven al cliente a abandonar la interacción. Identifica las causas de estas dificultades y trabaja en soluciones para ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria.
6. Comparte el mapa de experiencia del cliente con tu equipo:
Es fundamental que todos los departamentos que tienen contacto con el cliente estén involucrados en la creación del mapa, aportando sus ideas, especialmente los equipos de marketing, ventas y atención al cliente.
Una vez que el mapa esté finalizado, es importante que la estrategia de comunicación interna asegure que todo el equipo entienda cómo puede contribuir a cada etapa del proceso.
7. Revisa y actualiza el mapa regularmente:
Un mapa de experiencia del cliente no es un documento estático, ya que el entorno del marketing digital está en constante cambio. Cambios en los hábitos de consumo, nuevos productos, regulaciones o competencia en el mercado son factores que pueden afectar la experiencia del cliente. Por ello, es necesario revisar periódicamente el mapa y ajustarlo a la nueva realidad.
Errores a evitar al crear un mapa de experiencia del cliente
1. No realizar una investigación a fondo:
Algunas empresas cometen el error de basar su mapa de experiencia en suposiciones o datos incompletos. Es como construir una casa sobre cimientos inestables. Tómate el tiempo necesario para analizar el recorrido real de tus clientes y sus necesidades en cada etapa.
2.Falta de precisión al definir el buyer persona:
Un buyer persona bien definido es clave para crear un buen mapa de experiencia del cliente. Evita perfiles genéricos. Además, ten en cuenta que probablemente necesitarás diferentes mapas para los distintos segmentos de clientes.
3.Ignorar las emociones del cliente:
Durante su recorrido, los clientes experimentan diversas emociones como frustración, duda o satisfacción. Es importante identificar estos momentos clave para potenciar las sensaciones positivas y superar las negativas.
4. No colaborar en la creación del mapa:
Desarrollar el mapa de forma aislada puede llevar a la pérdida de información valiosa. Involucra a diferentes equipos, como ventas, marketing y atención al cliente, para obtener una visión completa.
5. No actualizar el mapa regularmente:
Es habitual que el mapa de customer journey se deje de lado una vez creado. Sin embargo, en un entorno tan cambiante, es crucial revisarlo periódicamente para asegurarse de que sigue siendo relevante y útil.
Conclusión
Un mapa de experiencia del cliente es una herramienta esencial para comprender a fondo el recorrido de los consumidores con tu marca. Al implementar esta estrategia, podrás identificar puntos de contacto clave, anticipar problemas, y mejorar cada fase del customer journey, ofreciendo una experiencia más fluida y satisfactoria. Además, mantener el mapa actualizado y colaborar con los diferentes equipos dentro de la empresa es crucial para asegurar que este refleje las realidades cambiantes del mercado y las necesidades del cliente. Invertir tiempo y esfuerzo en su creación y análisis puede marcar la diferencia en la fidelización de tus clientes y el éxito a largo plazo de tu negocio.
